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2020年中國智能客服市場空間分析:未來智能客服行業有望突破300-600億的市場增量[圖]

2021年02月01日 13:34:42字號:T|T

    智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的,它具有行業通用性,不僅為企業提供了細粒度知識管理技術,還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段;同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

智能客服與傳統客服對比

對比維度
智能客服
傳統客服
特點
以各技術為基礎;通過機器人進行服務
以呼叫中心為基礎;通過人工進行服務
接入渠道
多元化接入渠道;各渠道呈互通的發展態勢
接入渠道單一,以電話為主;各渠道相對封閉
響應效率
7*24響應;響應效率高
全天候響應受限;響應效率因人而異
數據管理
數據處理快速;形成對數據的統一管理
數據處理環節較多,效率較低;數據分散不易管理

資料來源:智研咨詢整理

    智研咨詢發布的《2021-2027年中國智能客服行業市場運行格局及投資前景分析報告》數據顯示:從人到機器、從呼叫中心到云,客服行業歷經四個發展階段,向著多渠道互通、多場景互聯的方向發展。

我國客服行業發展歷程

資料來源:智研咨詢整理

    一、智能客服市場空間

    我國智能客服市場增量來源主要有:智能終端設備、企業數智化轉型需要、自建客服轉云等。未來,隨著人工智能技術的演進與加速賦能,智能客服行業有望突破300-600億的市場增量。

我國智能客服市場增量來源

資料來源:36氪研究院、智研咨詢整理

    隨著自媒體行業的發展,顧客接受信息的渠道增多,碎片化需求也隨著增加,智能客服機器人也在呈現出增長的態勢,在線客服的市場規模也不斷在擴大。2019年我國在線客服市場規模為788億元,較上年增加72億元,同比增長10.06%。

2015-2019年我國在線客服市場規模及增速

資料來源:智研咨詢整理

    二、智能客服典型供應商

    作為自然語言理解技術最先實現商業化落地的領域,智能客服行業吸引了眾多市場玩家爭相布局。從傳統呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機器人公司,各類企業都在積極用AI為客服賦能。我國智能客服典型供應商有科大訊飛、遠傳科技、網易七魚、微洱科技等。
科大訊飛專注于智能語音與人工智能技術的研發與應用。集團致力于成為語音產業領導者和人工智能產業先行者。2020年1-9月科大訊飛營業收入為72.84億元,營業利潤為6.99億元,其中利潤總額為6.79億元。

2015-2020年1-9月科大訊飛營業收入及利潤

資料來源:公司財報、智研咨詢整理

    三、智能客服發展建議及趨勢

    我國智能客服行業已取得長足發展,企業用戶及消費者對智能客服的接受度也漸趨提升。特別是在新冠肺炎疫情陰云下,企業用戶更加意識到數智化轉型的重要性與必要性,這也進一步加速了數智化轉型工具一智能客服在各行業的滲透。

我國智能客服行業發展建議

資料來源:智研咨詢整理

    智能客服行業并未出現寡頭壟斷的局面,各玩家”混戰“激烈,馬太效應并不明顯,行業壁壘并不牢固,對新入局的玩家也相對“友好”。但資金、人才等要素已經出現逐漸向部分供應商企業靠攏的趨勢,行業處在分化過渡的十字路口。

我國智能客服行業發展趨勢

資料來源:智研咨詢整理

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